Resumen del curso

Este curso 2018-2019 ha sido un año gratificante y productivo en el que hemos aprendido muchas cosas de electricidad, motores y carrocería. Hemos contado con un integrante del grupo que venia de bachiller y al principio le costo coger la dinámica del grupo pero rápidamente se adapto y trabajo a pleno rendimiento.

Respecto a las publicaciones, esperamos que os hayan gustado nuestras explicaciones y hayamos resuelto vuestras dudas de forma satisfactoria.

https://www.youtube.com/watch?v=QtXby3twMmI

EJERCICIOS ATENCION AL CLIENTE

             1.  Define servicio de calidad y aporta un par de ejemplo

La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias comunicación, cortesía, credibilidad, seguridad.   
  

                2.   ¿Cual es la diferencia entre el servicio adecuado y el servicio deseado?

El servicio adecuado es aquel que el taller debe dar al cliente, por ética moral. Debe hacer el servicio correcto. El servicio deseado es aquel que el cliente quiere recibir. Por ejemplo, el cliente desea tener un servicio de calidad lo más barato posible, algunos quieren que el mecánico no le cobre impuestos,etc. Pero el servicio adecuado y éticamente correcto es que el taller debe cumplir sus obligaciones jurídicas y ceñirse al trato igualitario de los clientes.

3.  Enumera los principios básicos en los que se asienta la atención al cliente.

Que el cliente sepa quien es el jefe, que el cliente te entienda, identificar y anticipar las necesidades, hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta, ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas, aprenda cómo pedir disculpas, tratar bien a los empleados.

4. Detalla y comenta el perfil que se requiere para el trato del cliente. ¿Qué valores son para ti los más importantes?

Buena presencia, ser amable dar un buen servicio y rápido, tener detalles, limpiar en el coche lo que hemos manchado, enseñarle las piezas que hemos cambiado para que ese cliente hable bien y vuelva y lo comente a mas gente para tener mas clientes.

5. Señala diferentes vías por las que el taller puede recibir quejas o sugerencias de sus clientes.

Por su manera dirigirse al público, ser un guarro trabajando, manchando el vehículo y no limpiarlo, ser muy carero  

6. ¿De qué factores depende la fidelidad de los clientes?

De sentirse respetado y que sienta que tiene un trato personalizado. Que el trabajo esté bien realizado y esté contento con el resultado de la reparación. Que el cliente salga del taller con ganas de volver a llevarte el coche.

7.Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones.

No es importante asegurar la venta de productos y servicios si el cliente no es agradable. Falso, siempre que se pueda hay que intentar vender el producto.

Es innecesario mantener un registro de las quejas y reclamaciones que se reciban.

Falso, siempre hay que llevar registro de todo.

El servidor de atención al cliente ha de informar de manera profesional.

Verdadero, hay que informar bien a la gente.

8. La atención al cliente consiste en:

A.          Atender personalmente a cada cliente.

B.          Gestionar sugerencias y reclamaciones.

C.          Proponer posibilidades de mejora.

D.          Todas las respuestas anteriores son correctas.

En mi opinión, las únicas respuestas que considero correctas son las opciones A y C, por que en la opción A siempre hay que atender personalmente a los clientes y no hacerles esperar por que si no podemos perder el cliente. La opción C la elijo también porque en mi opinión siempre esta bien proponer posibilidad de mejora por si el cliente no está satisfecho con lo que tiene o lo que le ofreces. La opción B no la veo correcta, a no ser que el cliente este descontento con el producto o algo que no le parezca bien y pida reclamaciones.

                
                9. Sacar adelante un programa de mejora en la atención al cliente requiere la                 involucración de la dirección?

No, la mejora en la atención al cliente incumbe a los empleados, aunque la empresa cuente con un  protocolo de atención al cliente, la expresión y la atención que aplica el empleado en el cliente depende solo del empleado, por lo que depende de la actitud del trabajador. Aunque la dirección pueda mejorar la atención de la empresa.

                

               10. Un cliente accede a nuestro taller convencido de que no va a hallar el                       producto o servicio que desea. ¿Cómo hemos de tratarle?

Mostrarle confianza y demostrarle que en nuestro taller podemos ofrecerle lo que el desea o en su defecto, encontrar el producto que necesite. El trato debe ser comprensivo, calmado y con convicción y seguridad de que el cliente va a recibir lo que desea. 

11. ¿Como podemos reaccionar ante un cliente exigente? ¿Y ante tímido, callado o indeciso?

Debemos reaccionar ante ese cliente exigente con amabilidad y teniendo en cuenta que va a tener que tener más calma y tratarlo con parsimonia. Con calma y dándole confianza para que se tranquilice y se vaya abriendo poco a poco.

12. ¿Cuales son los beneficios que le puede reportar a la empresa que el personal que está en contacto con los clientes conozca al detalle los productos y servicios que comercializa?

Es bueno que conozca los productos por que a la vez que le cambias el aceite o similares puedes venderle otros productos diciéndole que puede cambiar varios productos del taller por que son de gran calidad.

13. ¿Qué se entiende por cliente potencial? 

El cliente potencial es uno de los aspectos fundamentales que se tiene en cuenta siempre en toda entidad económica, pues en ellos radica su oportunidad de crecimiento y desarrollo.
El cliente potencial es toda aquella persona que puede convertirse en determinado momento en comprador (el que compra un producto), usuario (el que usa un servicio) o consumidor (aquel que consume un producto o servicio), ya que presenta una serie de cualidades que lo hacen propenso ello, ya sea por necesidades (reales o ficticias), porque poseen el perfil adecuado, porque disponen de los recursos económicos u otros factores.
Potencialidad significa tener propensión y posibilidad para algo pero que aún no se ha concretado, por tanto el cliente potencial, que aún no es cliente en sí, es uno de los factores fundamentales que tiene que tener en cuenta siempre toda empresa, unidad de servicio, etc. 

14. ¿Cual es el objetivo de fidelización de clientes? Aporta diferentes motivos por los que los clientes pueden mantenerse fieles a nuestro producto o servicio.

La satisfacción del cliente. Está en función de la comparación que realiza cada cliente entre sus expectativas previas al acto de consumir y la percepción postcompra. Son valoraciones subjetivas.

Las barreras de salida hacia la competencia (coste económico del cambio, indisponibilidad de tiempo para hacer las gestiones oportunas para el cambio, la comodidad que implica renunciar al cambio…)

El valor percibido de las ofertas de la competencia. Por ese motivo, habrá que mantener una vigilancia sobre las ofertas de la competencia, analizando sus puntos fuertes y débiles. Es importante que el cliente perciba nuestro producto o servicio distinto del de la competencia (Y no solo por el precio).

15.  Diferencia  cliente externo de interno

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización.

16. Comenta la siguiente afirmación: cualquier persona que trabaja en una empresa y toma contacto con el cliente representa a la organización

El personal de esa empresa tiene que tener buena presencia ser amable y trabajar fino para dar buena imagen de la empresa

   

EJERCICIOS MARKETING

1

1  1.  Señala acciones de marketing de la vida diaria en las que eres sujeto activo o pasivo. Por ejemplo, una propuesta para disfrutar con los amigos de una jornada divertida en un parque de atracciones. ¿Cuál es el valor añadido en dichas acciones? Ahora, trasladado al taller y haz un listado de situaciones en las que las acciones de marketing pueden ser efectivas.

Financiera y de contabilidad. Si el marketing es bueno, los productos y servicios se venden, por lo que la maquinaria de la empresa se mantiene engrasada. Además, es necesario proveer fondos para que se pueda sostener a producción y la comercialización. La contabilidad ha de controlar los costes para que la empresa sea capaz de reconocer sus mercados más rentables.

    2.  ¿Cuál es el objetivo de un plan de marketing? ¿Qué fases tiene?

Su objetivo es que cumpla con dos funciones fundamentales: corporativa y competitiva.

Sus Fases fundamentales del plan de marketing son:

1.     Análisis de la situación actual de nuestro producto o servicio, destacando las circunstancias favorables y desfavorables para su comercialización. Esta acción parte de las directrices de la empresa y de un estudio del histórico de los resultados de anteriores esfuerzos comerciales.

2. Cuantificación de los objetivos, sujetos a intervalos de tiempo definidos. Planificación de la puesta en marcha con fechas, responsables y resultados esperados.

3.    Desarrollo de las acciones a ejecutar (sobre el producto, el precio, la distribución y la comunicación), destinando unas inversiones lo más ajustadas posibles.

4.    Creación de un plan alternativo que permita manejarse con cintura ante los cambios del mercado destinando esfuerzos al control y gestión de contingencias.

3. Comenta la siguiente afirmación: para lograr una política de atención al cliente exitosa < la empresa debe poseer completa información sobre su mercado objetivo y el comportamiento de los consumidores >.

  Para que la ventaja competitiva de nuestra empresa sea sostenible debe ser difícil para los   competidores ofrecer al cliente una propuesta equivalente o superior a la nuestra. La base   de marketing son las relaciones de intercambio, buscando beneficio para ambas partes   mediante el desarrollo de diversas técnicas que identifiquen, creen, desarrollen y sirvan a la   demanda.

 4. La satisfacción del cliente es garantía del éxito del negocio. ¿Por qué?

   En el taller de reparación, el interés por satisfacer las demandas del cliente debe estar           presente en todos los órdenes, desde la entrada del vehículo en el taller hasta su                   despedida tras la reparación.

  Los clientes demandan atención y nuestra misión es disponer los medios necesarios para      que la comunicación sea fluida y satisfactoria.

Los canales de comunicación pueden ser presenciales y no presenciales. En ambos casos, se debe establecer un sistema basado en la amabilidad, la autenticidad, la eficacia y la profesionalidad. El cliente percibirá y agradecerá estos valores.

.   5. Señala qué afirmaciones son verdaderas:

• El marketing tiene un único objetivo: que el cliente compre. Falso
• El marketing trabaja para captar nuevos clientes y fidelizarlos. Verdadero
• No es necesario establecer relaciones con los clientes que han demostrado ser fieles. Falso

6.  6. ¿Qué importancia para el negocio tiene el desarrollo de una imagen de marca?

Tiene mucha importancia ya que la imagen de la marca dice la forma de trabajar, los tipos de productos utilizados, el trato hacia el cliente etc.

¿   7. Toda empresa tiene una imagen? Razona tu respuesta.

Si, toda empresa tiene una imagen de cara al exterior, ya sea buena o mala, tiene una imagen. La imagen es lo que da a entender la empresa de cara al exterior, el boca a boca de cliente en cliente da una imagen a la empresa. Siempre que se hable de la empresa se le esta dando una imagen.

8. 8. ¿Cual es la responsabilidad del director de marketing?

·         Supervisar las iniciativas de marketing de una organización.

·         Facilitar el crecimiento, ventas y estrategias de marketing en una organización, desarrollando nuevos productos.

·         Incrementar la generación de ingresos y reducir los costos.

·         Preparar la estrategia global de marketing ya sea modificar o creando una nueva estrategia de inteligencia de negocios.

·         Desarrollar programas con objetivos cuantificables para medir los resultados.

·         Implementar y administrar el presupuesto de marketing.

·         Aprovechar los datos y análisis para impulsar ideas.

·         Supervisar y dirigir los esfuerzos del equipo de marketing.

9.9.  Analiza la repercusión del marketing y de la imagen de la empresa para el desarrollo y      permanencia de esta como organización. 

  La imagen de la empresa se genera por su identidad visual, logotipo, colorcorporativo, tipografía especial.... que en su conjunto representan su identidad corporativo. Con dicho logo podemos generar un buen marketing y con ello podemos atraer a mas clientes.

     10. Distingue entre personal productivo directo e indirecto.

Personal productivo directo es aquel que tienen trato con el cliente de primera mano y el que da la cara por decirlo de alguna manera. El personal productivo indirecto es aquel que no tiene trato apenas con el cliente y el que está detrás de todo el trabajo

11.  Recuerda procedimientos de recogida de información

Comprador misterioso, entrevistas, encuestas, base de datos, web, cuestionarios, técnicas indirectas,

12. Imagina que tienes un pequeño taller. Distribuye los puestos de trabajo que has pensado dibujando el organigrama. Compartelo con la clase para que tus compañeros opinen al respecto

13. Acude a los talleres de tu entorno y haz una comparativa entre ellos reflejando el número de trabajadores directos ( mecánicos, chapistas, pintores ) e indirectos ( gerente, jefe taller, recepcionistas, administrativos, recambios…) Comenta este estudio con tus compañeros

En los talleres de mi entorno son parecidos trabajadores directos 2 mecánicos

trabajadores indirectos 1 jefe taller, 1 recepcionista

14. Trabaja en grupo en la creación de una imagen de marca para tu taller. Diseña una campaña de promoción ¿ que vías prefieres para difundir esta idea? Es importante que, antes de diseñar la imagen tengas claro quién es tu público objetivo, que es lo que pretendes transmitir y qué idea quieres que permanezca en los destinatarios. Por lo que se refiere la publicidad, ¿cuál es el mensaje? ¿has elegido el soporte más apropiado a su objetivo? ¿qué sensación transmite? ¿cual es su periodicidad? ¿Vendes un servicio o una idea? ¿ha de permanecer en el tiempo? ¿qué objetivo persigues? ¿que esperas conseguir?

Cambie sus 4 ruedas le regalamos cambio de aceite y un ambientador

Por redes sociales y la radio

Ofrecer una oferta a los clientes

si porque es lo más utilizado hoy en día

Seguridad y fiabilidad

la oferta dura 2 meses

un servicio de calidad

atraer a los clientes

nuevos clientes satisfechos 

           

Presentación del equipo de latuercasport mecanicos

Buenos días!

En esta entrada hemos decidido presentar los integrante de nuestro equipo que formamos a la hora de resolver vuestras dudas y publicar las actividades que vamos realizando en el taller durante el curso.

Somos el Grupo 2 de la clase 1ªA de  automoción del centro formativo Somorrostro compuesto por:

Nikola Aizpurua
Raul Miguel
Iñigo Camarero
Imanol Calvo

Esperamos que os haya gustado la forma en la que hemos llevado este blog y hayamos resuelto vuestras dudas de forma satisfactoria. Seguiremos trabajando para resolver vuestras dudas.

Un Cordial saludo

Explicacion del sistema electrico de la puerta de Volkswagen Golf IV

Tratamiento térmico

Que función tiene?          Que la pieza se estira al calentarles y al enfriarse se contrae, aumentando su dureza.

Tipos de tratamiento

·        TT con electrodo de cobre Zonas pequeñas. Marcas de arandelas

·       
TT con electrodo de grafito. Zonas amplias

TT Con electrodo de grafito o carbón:

1.     Calentar con el electrodo la zona estirada, en la forma de espiral terminando en el lugar más deformado, de fuera hacia dentro.  Siempre inclinado a 45º

2.     Enfriar con un paño húmedo

3.     Golpear en forma de batido rápido para eliminar tensiones.

TT con electrodo de cobre:

1.     Presión con el electrodo sobre el bulto.

2.     Enfriamos con paño húmedo.

https://www.youtube.com/watch?v=RGl1MhPCsZY

Tipos de aceros

 Aceros al carbono: son aquellos aceros que contienen menos del 3% en elementos diferentes al hierro o carbono.

* Aceros de alto carbono: contiene más de 0,5% de carbono.

* Aceros de bajo carbono: contiene menos de 0.3% de carbono.

* Aceros de mediano carbono: contiene entre 0.3 y 0.5% de carbono.

* Acero de aleación: acero que contiene otro metal que fue añadido intencionalmente con el fin de mejorar ciertas propiedades del metal.

– Clasificación del acero por su contenido de Carbono:

* Aceros Extra-suaves: su contenido de carbono varia entre el 0.1 y el 0.2%

* Aceros suaves: su contenido de carbono esta entre el 0.2 y 0.3%

* Aceros semisuaves: su contenido de carbono oscila entre 0.3 y el 0.4%

* Aceros semiduros: su carbono está presente entre 0.4 y 0.5%

* Aceros duros: la presencia de carbono varia entre 0.5 y 0.6%

* Aceros extra-duros: El contenido de carbono que presentan esta entre el 0.6 y el 07 %

Desmontaje de puerta y cambio de cerradura Volkswagen Golf IV

              DESMONTAJE DEL PANEL DE PUERTA COPILOTO VW GOLF

Quitar la manilla para desatornillar el soporte , Posteriormente quitamos los tres tornillos que se encuentran debajo del panel y con ello podemos quitar ya el panel tirando hacia arria. Para seguir, desenchufamos los conectores de la puerta, para posteriormente  aflojar el tornillo sin fin que esta en el lateral de la puerta y con ello Poder sacar el bombin. Despues debemos aflojar los dos tornillos que van en las guias de la ventanilla para poder sacar la luna, que tras soltarla debemos dejarla subida arriba del todo y parada con cinta de carrocero para evitar que se caiga y se fracture. Para acabar soltamos los tres tornillos del elevalunas y sacamos el motor.

 Para finalizar soltamos todos los tornillos del panel y lo sacamos entero con el elevalunas y la cerradura.

https://www.youtube.com/watch?v=ldF1jtZKCmo

Como cambiar el cursor del blog

Buenos días!

En esta ocasión vamos a tratar de explicar como se cambia el cursor del blog para poner uno personalizado. Ya que nosotros lo hicimos y fue de buen agrado para muchas personas y ante la abundancia de preguntas sobre como hacerlo, hemos decidido explicarlo.

1-Debéis buscar en Goggle: Diseño para cursores.

2-Seleccionas el cursor que deseas.

3-Copias el código HTML del cursor

4-En diseño del blog le das a añadir un Gadget

5-Dentro de añadir un Gadget, buscas donde ponga HTML/JAVASCRIPT

6-Donde pone contenido pegas el código HTML

7-Borramos el inicio del código HTML hasta donde pone <Style>

8-Le dais a guardar y ya estaría.


Esperamos que os haya gustado.


Un saludo:

La Tuerca Sport Mecánicos