EJERCICIOS ATENCION AL CLIENTE

             1.  Define servicio de calidad y aporta un par de ejemplo

La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias comunicación, cortesía, credibilidad, seguridad.   
  

                2.   ¿Cual es la diferencia entre el servicio adecuado y el servicio deseado?

El servicio adecuado es aquel que el taller debe dar al cliente, por ética moral. Debe hacer el servicio correcto. El servicio deseado es aquel que el cliente quiere recibir. Por ejemplo, el cliente desea tener un servicio de calidad lo más barato posible, algunos quieren que el mecánico no le cobre impuestos,etc. Pero el servicio adecuado y éticamente correcto es que el taller debe cumplir sus obligaciones jurídicas y ceñirse al trato igualitario de los clientes.

3.  Enumera los principios básicos en los que se asienta la atención al cliente.

Que el cliente sepa quien es el jefe, que el cliente te entienda, identificar y anticipar las necesidades, hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta, ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas, aprenda cómo pedir disculpas, tratar bien a los empleados.

4. Detalla y comenta el perfil que se requiere para el trato del cliente. ¿Qué valores son para ti los más importantes?

Buena presencia, ser amable dar un buen servicio y rápido, tener detalles, limpiar en el coche lo que hemos manchado, enseñarle las piezas que hemos cambiado para que ese cliente hable bien y vuelva y lo comente a mas gente para tener mas clientes.

5. Señala diferentes vías por las que el taller puede recibir quejas o sugerencias de sus clientes.

Por su manera dirigirse al público, ser un guarro trabajando, manchando el vehículo y no limpiarlo, ser muy carero  

6. ¿De qué factores depende la fidelidad de los clientes?

De sentirse respetado y que sienta que tiene un trato personalizado. Que el trabajo esté bien realizado y esté contento con el resultado de la reparación. Que el cliente salga del taller con ganas de volver a llevarte el coche.

7.Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones.

No es importante asegurar la venta de productos y servicios si el cliente no es agradable. Falso, siempre que se pueda hay que intentar vender el producto.

Es innecesario mantener un registro de las quejas y reclamaciones que se reciban.

Falso, siempre hay que llevar registro de todo.

El servidor de atención al cliente ha de informar de manera profesional.

Verdadero, hay que informar bien a la gente.

8. La atención al cliente consiste en:

A.          Atender personalmente a cada cliente.

B.          Gestionar sugerencias y reclamaciones.

C.          Proponer posibilidades de mejora.

D.          Todas las respuestas anteriores son correctas.

En mi opinión, las únicas respuestas que considero correctas son las opciones A y C, por que en la opción A siempre hay que atender personalmente a los clientes y no hacerles esperar por que si no podemos perder el cliente. La opción C la elijo también porque en mi opinión siempre esta bien proponer posibilidad de mejora por si el cliente no está satisfecho con lo que tiene o lo que le ofreces. La opción B no la veo correcta, a no ser que el cliente este descontento con el producto o algo que no le parezca bien y pida reclamaciones.

                
                9. Sacar adelante un programa de mejora en la atención al cliente requiere la                 involucración de la dirección?

No, la mejora en la atención al cliente incumbe a los empleados, aunque la empresa cuente con un  protocolo de atención al cliente, la expresión y la atención que aplica el empleado en el cliente depende solo del empleado, por lo que depende de la actitud del trabajador. Aunque la dirección pueda mejorar la atención de la empresa.

                

               10. Un cliente accede a nuestro taller convencido de que no va a hallar el                       producto o servicio que desea. ¿Cómo hemos de tratarle?

Mostrarle confianza y demostrarle que en nuestro taller podemos ofrecerle lo que el desea o en su defecto, encontrar el producto que necesite. El trato debe ser comprensivo, calmado y con convicción y seguridad de que el cliente va a recibir lo que desea. 

11. ¿Como podemos reaccionar ante un cliente exigente? ¿Y ante tímido, callado o indeciso?

Debemos reaccionar ante ese cliente exigente con amabilidad y teniendo en cuenta que va a tener que tener más calma y tratarlo con parsimonia. Con calma y dándole confianza para que se tranquilice y se vaya abriendo poco a poco.

12. ¿Cuales son los beneficios que le puede reportar a la empresa que el personal que está en contacto con los clientes conozca al detalle los productos y servicios que comercializa?

Es bueno que conozca los productos por que a la vez que le cambias el aceite o similares puedes venderle otros productos diciéndole que puede cambiar varios productos del taller por que son de gran calidad.

13. ¿Qué se entiende por cliente potencial? 

El cliente potencial es uno de los aspectos fundamentales que se tiene en cuenta siempre en toda entidad económica, pues en ellos radica su oportunidad de crecimiento y desarrollo.
El cliente potencial es toda aquella persona que puede convertirse en determinado momento en comprador (el que compra un producto), usuario (el que usa un servicio) o consumidor (aquel que consume un producto o servicio), ya que presenta una serie de cualidades que lo hacen propenso ello, ya sea por necesidades (reales o ficticias), porque poseen el perfil adecuado, porque disponen de los recursos económicos u otros factores.
Potencialidad significa tener propensión y posibilidad para algo pero que aún no se ha concretado, por tanto el cliente potencial, que aún no es cliente en sí, es uno de los factores fundamentales que tiene que tener en cuenta siempre toda empresa, unidad de servicio, etc. 

14. ¿Cual es el objetivo de fidelización de clientes? Aporta diferentes motivos por los que los clientes pueden mantenerse fieles a nuestro producto o servicio.

La satisfacción del cliente. Está en función de la comparación que realiza cada cliente entre sus expectativas previas al acto de consumir y la percepción postcompra. Son valoraciones subjetivas.

Las barreras de salida hacia la competencia (coste económico del cambio, indisponibilidad de tiempo para hacer las gestiones oportunas para el cambio, la comodidad que implica renunciar al cambio…)

El valor percibido de las ofertas de la competencia. Por ese motivo, habrá que mantener una vigilancia sobre las ofertas de la competencia, analizando sus puntos fuertes y débiles. Es importante que el cliente perciba nuestro producto o servicio distinto del de la competencia (Y no solo por el precio).

15.  Diferencia  cliente externo de interno

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización.

16. Comenta la siguiente afirmación: cualquier persona que trabaja en una empresa y toma contacto con el cliente representa a la organización

El personal de esa empresa tiene que tener buena presencia ser amable y trabajar fino para dar buena imagen de la empresa